"Nu ai cum să faci managementul aşteptărilor fără să ai o bună stăpânire a datelor din sistem, aproape live. Deci tu trebuie să ştii live la orice moment ce se întâmplă peste tot, de la oamenii care îţi umblă în maşini până la tot, tot tot trebuie să fie practic disponibil instantaneu."

Andrei Popovici, noul consilier onorific pe probleme economice al preşedintelui Nicuşor Dan, un executiv cu o lungă experienţă în consultanţă la McKinsey – una dintre cele mai influente firme de consultanţă din lume, a devenit cunoscut la nivel naţional în 2015 după ce a fost recrutat în echipa de conducere a fostului gigant din comunicaţii Telekom România. El a vorbit într-un interviu acordat ZF în noiembrie 2020 despre importanţa datelor live din toate departamentele pentru echipele de management, anticipând în cadrul discuţiei şi o explozie a utilizării unor soluţii bazate pe inteligenţa artificială şi machine learning.

Iată câteva dintre cele mai importante declaraţii din cadrul emisiunii ZF IT Generation, oferite într-un moment în care Andrei Popovici era director pentru vânzări locale şi operaţiuni clienţi în cadrul Telekom România. Interviul a fost realizat în noiembrie 2020, an marcat de pandemia de Covid-19.

@ A doua constatare a noastră după această perioadă era că, în ceea ce priveşte abilitatea noastră să servim clienţii digital, o parte din blocaje erau la noi în cap. Atunci când chiar încerci să serveşti din toate punctele de vedere clienţii digital, practic se pot face minuni.

@ E absolut critic să poţi să ai dashboard-uri interactive cu tot ce se întâmplă în organizaţie la îndemână pentru că, dacă nu, restul de sisteme clasice de management sunt mult mai greu de utilizat în perioada asta.

@ Şi în cele din urmă, cumva tot legat de digitalizare, este că dacă ai ajuns în zona asta, cel mai bine ar fi să te gândeşti serios să elimini tot ce înseamnă hârtie din interiorul organizaţiei cât şi în relaţia cu clientul. Toate astea înseamnă contacte pe care dacă le eviţi, îndăreşti partea asta de siguranţă la locul de muncă.

@ Dar un aspect aproape şi mai interesant este rolul digitalizării în intern şi lumea cred că se gândeşte acum în zilele noastre foarte, foarte mult la partea asta externă relaţia cu clientul şi un pic cred că neglijăm şi asta este foarte important să nu se întâmple la digitalizarea internă. De ce e nevoie de digitalizare internă? Pentru că foarte multe din procesele din lumea reală nu sunt pur digitale. Când îţi cade un stâlp şi ai clienţi care nu au servicii, poţi să încerci oricât să îl pui în picioare cu un app, că nu o să meargă Trebuie să trimiţi o echipă, trebuie să iei materiale, trebuie uneori să-ţi iei şi autorizaţii de construcţie de la primării. Deci e o întreagă tevatură. Şi atunci degeaba ai procese perfect digitale în relaţia cu clientul când intervine ceva ce nu poate fi digitalizat Şi eu cred că, din punctul ăsta de vedere, ce poţi să faci e să digitalizezi partea internă.

@ Am învăţat câteva lucruri foarte importante în perioada asta şi cred că unul dintre ele este că sub presiune. Putem să facem mult mai mult decât credeam, ce am spus şi la început. Pe de altă parte că trebuie să canalizezi această presiune ca să obţii lucruri bune Şi bune înseamnă automatizarea şi digitizarea sunt de neevitat efectiv. Pentru că, de fapt, aproape benchmark-ul e setat de către jucătorii digital-only ceea înseamnă că oricât ai încerca tu să explici unui client că depinzi de o echipă tehnică de cineva care să restabilească curentul şi că toate astea durează şi implică muncă manuală, el te va compara cu Google. Şi atunci dacă pierzi startul la partea de digitalizare, practic o să ai mari probleme în relaţia cu clientul. De asemenea am învăţat că dacă nu poţi să rezolvi cu viteza cu care el s-a obişnuit, care este aceea de la Uber, atunci măcar trebuie să îi dai transparenţă cât mai multă. Asta este forma de management al aşteptărilor şi nu ai cum să faci managementul aşteptărilor fără să ai o bună stăpânire a datelor din sistem, aproape live. Deci tu trebuie să ştii live la orice moment ce se întâmplă peste tot, de la oamenii care îţi umblă în maşini până la tot, tot tot trebuie să fie practic disponibil instantaneu.

@ Cred că va creşte extrem de mult know-how-ul pe partea de performance management, de managementul performanţei angajaţiilor. Apar probabil peste câţiva ani de zile şi primele lucruri pe partea asta de servisare care să includă într-o măsură mult mai mare partea de artificial intelligence şi de… machine learning, ceea ce practic va însemna reducerea din ce în ce mai mult a activităţii de tip call center sau transformarea ei din voce în virtual reality calls, şi aşa mai departe. Deci cred că astea sunt tendinţele majore, deci e un back to basics, digitalizare ceea ce facem acum şi paşii peste 2-3 ani de zile practic sunt în direcţia AI şi machine learning.