Ne pot ajuta roboţii în relaţia cu banca? Cât de mult va schimba Inteligenţa Artificiala bankingul românesc?

Odată cu pandemia, băncile şi-au transformat procesele interne pentru bankingul la distanţă, iar relaţia cu consumatorii s-a putut păstra şi prin mijloace online, care salvează timp şi resurse pentru ambele părţi. Totodată, digitalizarea produselor şi serviciilor financiare a evidenţiat şi mai mult valoarea interacţiunii umane, aşa cum este şi cazul concilierii derulate în cadrul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).Revoluţia inteligenţei artificiale aduce cu ea multă incertitudine şi reticenţă la nou, spun specialiştii din bănci. Îţi vor pierde oamenii joburile din cauza Inteligenţei Artificiale, iar clienţii băncilor vor discuta doar cu roboţii atunci când vor solicita un credit? Cât de sigură este utilizarea noilor tehnologii şi ce trebuie să facem pentru a nu lăsa uşa conturilor noastre deshisă infractorilor informatici? Sunt doar câteva dintre provocările sistemului bancar la graniţa dintre digitalizare, securitate informatică şi păstratea încrederii consumatorilor în bănci. În competiţia eficienţei şi în încercarea de a creşte calitatea serviciilor financiare, băncile se văd nevoite să implementeze cât mai repede noile tehnologii. Cu toate astea, abordarea faţă de interacţiunea Inteligenţei Artificiale cu consumatorii români este mai mult decât conservatoare, spun specialiştii. Băncile din România sunt în etapa în care implementează AI-ul în procese repetitive, care consumă timp, dar luarea deciziilor şi supravegherea roboţilor rămâne în sarcina strictă a oamenilor. Au discutat despre asta în podcastul CSALB: Daniel Nicolaescu – Director Juridic şi de guvernanţă corporativă, Raiffeisen Bank, Dan Cristea – Lead AI Innovation, Banca Comercială Română şi Cornel Dinu, fondator Banking News . | PODCAST CSALB | https://www.youtube.com/watch?v=vTxCeGedYv8 Evenimente 25 septembrie - IMM-urile, oxigen pentru România (ediţia a IV-a) 13 octombrie - Oraşul meu acasă şi la birou (ediţia a IV-a) Cornel Dinu : De la asistenţi virtuali şi aplicaţii smart până la securitate, decizii automate şi personalizarea serviciilor, inteligenţa artificială nu mai este doar ceva cool, ci face parte din viaţa noastră financiară. Care sunt beneficiile noilor tehnologii pentru clienţii băncilor? VIDEO : https://www.youtube.com/shorts/Smo5UvVAfV4 Daniel Nicolaescu : Suntem în plină desfăşurare a unei noi revoluţii. Toată lumea vorbeşte despre digitalizarea serviciilor bancare şi, mai nou, despre inteligenţa artificială . Este clar că acesta nu este doar un trend, este o cale pe care suntem angajaţi noi ca industrie, industria bancară. Am văzut o statistică în care se spunea că dacă un om ar citit toată viaţa lui, presupunând că trăieşte 75 de ani, ar reuşit să citească un volum pe care inteligenţa artificială îl citeşte în două minute. În ceea ce priveşte digitalizarea serviciilor bancare, deja oamenii pot deveni clienţi ai băncilor înrolându-se la distanţă, vorbim de încheierea contractelor fără prezenţă la bancă. Este un trend care a apărut odată cu pandemia. Iată că un element disruptiv a dus la o evoluţie. Apoi, există integrarea diverselor sisteme, astfel încât, de exemplu, o bancă să poată interoga o bază de date deţinută de autorităţi sau instituţii publice, pentru a face actualizarea datelor şi a nu-l mai solicita pe client. Totul ca el să petreacă mai puţin timp pe drum şi la bancă. Dan Cristea : Inteligenţa artificială este prezentă în viaţa noastră de zeci de ani. Acum, toată schimbarea a apărut după lansarea Chat-GPT, care dintr-o dată a deschis ochii tuturor şi a democratizat accesul la AI. Revenind la aplicarea AI în bancă, pot spune că noi ne-am concentrat pentru digitalizarea în interiorul bancii, pentru automatizarea unor procese şi creşterea eficienţei interne. Acestea sunt beneficii care ajung tot la clienţi, dar nu direct. Anul trecut a fost anul experimentărilor, ne-am dat seama ce poate AI-ul, iar acum suntem în faza în care trebuie să scalăm în interior aceste experimente. Utilizarea AI-ului la noi în ţară este mai jos decât media europeană. Noi avem o reticenţă în a adopta aceste tehnologii, dar va veni momentul când cine nu foloseşte AI-ul în munca lui de zi va avea de suferit. În primul rând nu fi competitiv, pentru că utilizarea noilor tehnologii creşte cu cel puţin 30% eficienţa în activităţile în care sunt folosite. În plus, sunt mii se start-up-uri care vin din spate în acest domeniu. Cornel Dinu: Cum ne putem folosi de inteligenţa artificială în activităţile curente sau cu ajutorul aplicaţiilor de economisire, creditare, investiţii, organizarea unui buget? VIDEO : https://www.youtube.com/shorts/khpIW59OMFI Daniel Nicolaescu : Există acum discuţii care se duc deja pe plan filozofic: Când ne va înlocui AI-ul, ce vor face oamenii? O să putem produce atât de mult încât să stăm acasă şi să trăim fără să mai lucrăm şi să lăsăm AI-ul să lucreze pentru noi? Cred că e un pic cam devreme să dăm un răspuns categoric. Mai probabil este ca oamenii să nu fie înlocuiţi de AI, ci de alţi oameni care ştiu să folosească aceste instrumente, mai ales dacă ele cresc mult eficienţa. Există deja aplicaţii AI care redactează contractele pe baza unor date care sunt introduse, redactează răspunsuri care se dau către anumite autorităţi, însă sistemele de credit scoring fără intervenţie umană reprezintă un risc semnificativ, deoarece o prelucrare excesivă a datelor pe această speţă poate duce la un rezultat viciat. Aşadar, folosirea AI-ului în bănci nu se adresează deocamdată clienţilor, ci este utilă mai mult în procesele băncii. VIDEO : https://www.youtube.com/shorts/e__DYKCxwRk Dan Cristea : Suntem în faza în care omul decide şi nu AI-ul. Adică oamenii din bancă urmăresc sistemele, vizualizează toate răspunsurile pe care le dă Inteligenţa Artificială şi pot să intervină şi să corecteze. Nu mergem cu nimic către clienţi până când nu ne asigurăm de cel puţin 5 ori şi rulăm în paralel acele procese. Vedem clar o îmbunătăţire a vitezei şi calităţii acolo unde folosim AI-ul. Sunt activităţi simple, precum extragerea de date din documente scanate. Sper să ajungă şi în sectorul public această utilizare a AI-ului pentru că reduce timpul de la zile, la minute. Dacă tu cauţi un paragraf anume într-un document de creditare de 70 de pagini, atunci soluţiile AI sunt chiar eficiente. Indiferent că vorbim de bănci sau alte instituţii care procesează în momentul de faţă o grămadă de date, o pot face cu viteza melcului în comparaţie cu AI. Cu toate astea, din punct de vedere al clienţilor am mers pe o variantă extra-conservatoare pentru a nu avea niciun risc. De exemplu, acei roboţi care sunt foarte familiari în call-center sunt restricţionaţi imediat când detectăm că nu ar răspunde ce trebuie. Astfel, este mereu un om pregătit să prea discuţia. VIDEO : https://www.youtube.com/shorts/YOzWUmuWssA Cornel Dinu : Cunosc oameni care apelează la chat-GPT pentru a-şi evalua, într-un fel sau altul, comportamentul financiar şi cer soluţii pentru administrarea bugetului. Este un comportament corect? Dan Cristea : Totul ţine de câtă încredere acorzi Inteligenţei Artificiale. Acum 15-20 de ani ne era frică să punem cardul pe internet, să facem plăţi cu cardul. Acum chestia asta nu mai este nicio problemă pentru că s-au inventat toate mecanismele care îţi blochează cardul, îţi dă notificări şi aşa mai departe. Deci e o chestie mare de încredere. Acum, de exemplu, în chat-GPT poţi să-ţi comanzi biletul de avion. Deci, lucrurile deja se duc la următorul nivel, când oamenii au încredere să lase AI-ul să facă acţiuni în numele lor. Daniel Nicolaescu : În acest moment, AI-ul este folosită în diverse lucruri, la redactarea contractelor, la trimiterea unor răspunsuri. Sunt deja tools-uri care îţi permit să anticipezi poate rezultatul în litigiu, să vezi către ce te îndrepti. Altele îţi permit să redactezi documente care se trimite în instanţe. Există un studiu despre folosirea inteligenţei artificiale în care 68% dintre angajatori au spus că permit sau că vor permite folosirea instrumentelor de AI la locurile de muncă, cu monitorizare umană. Ca în orice domeniu, echilibrul este necesar. Unii spun că o să ajungem într-un scenariu de tip Matrix sau Terminator şi ne vor conduce roboţii care vor avea voinţă proprie. Alţii spun că, dimpotrivă, ne va uşura vieţile, iar noi vom avea timp pentru alte lucruri precum hobby-uri, în timp ce munca repetitivă şi anostă va fi făcută de Inteligenţa Artificială. Eu nu prea cred că vom ajunge în scanariul lui Matrix... Cornel Dinu : Care sunt principalele riscuri asociate utilizării AI? Daniel Nicolaescu : Se încearcă, prin legislaţie, să se acorde o protecţie foarte mare persoanelor fizice care utilizează AI-ul. De exemplu, deja se discută despre o directivă care va trata răspunderea în materie de inteligenţă artificială. Se spune că dacă un instrument de inteligenţă artificială a funcţionat defect şi a produs sau produce un rezultat nedorit, se va prezuma că e din cauza acelui instrument, nu a omului care l-a folosit. Dar, Inteligenţa Artificială vine şi cu reversul medaliei, adică ameninţarea deepfake-ului sau fraudele pe canale bancare. VIDEO : https://www.youtube.com/shorts/aosj9oCd4PM Există oameni care încearcă să speculeze faptul că multe operaţiuni se pot face de la distanţă şi se duc în zona de fraude online pe care băncile o administrează, inclusiv prin educarea propriilor clienţi. Oamenii nu trebuie să fie neapărat specialişti în drept sau în tehnologie ca să-ţi dea seama de multe din fraudele la care sunt expuşi. Banca nu îţi va da niciodată un PIN, pentru ca apoi să ţi-l ceară pe email; dacă primeşti un email la 3 dimineaţa şi pare că vine de la banca ta, trebuie să te gândeşti că e puţin probabil să lucreze cineva la banca la ora 3 dimineaţa. La fel, dacă îţi spune cu cinci semne de exclamaţie la sfârşit, că mesajul e urgent... astfel, descoperirea acestor fraude ţine mai mult de logica utilizatorilor şi de bun simţ, nu de metode sofisticate de reacţie. Ar trebui să nască nişte semne de întrebare şi fiecare să facă o minimă verificare, să dea un telefon la bancă să verifice. VIDEO : https://www.youtube.com/shorts/Rl6FTnYW1MU Dan Cristea : Riscurile de fraudă cresc pentru că datele de pe cardurile noastre sunt deja în sistemele multor operatori de plăţi, companii şi site-uri de cumpărături online. Aşadar, nu doar băncile le au. Acum, infractorii folosesc AI-ul ca să semene cu vocea omului de la bancă, iar unele organizaţii infracţionale au call-centere-le lor şi încearcă în mod repetitiv să fraudeze oamenii neatenţi. Tocmai din cauza amplorii acestui fenomen cred că trebuie făcut ceva şi la nivelul statului. Trebuie ca şi statul să folosească AI-ul şi să facă o protecţie generală utilizatorilor. Chiar dacă fiecare bancă îşi protejează propriul “castel” cu clienţii lui, ca să zic aşa, ar trebui gândit şi un mecanism central de filtrare şi căutarea a acestor atacuri de cybersecurity.

Ne pot ajuta roboţii în relaţia cu banca? Cât de mult va schimba Inteligenţa Artificiala bankingul românesc?

CITEȘTE ȘI / PE ACEEAȘI TEMĂ